Pourquoi et quels moyens peuvent être mis en place pour répondre aux attentes de vos clients d’aujourd’hui et de demain ?
Identifier les besoins clients en fonction des générations
Les différentes générations de consommateurs possèdent des expériences, des aspirations et des usages différents.
En conséquence, la façon de communiquer et de s’informer de chaque génération entraînera des attentes et des interactions avec les marques complètement différentes.
La majorité des consommateurs de demain préfère l’usage du web, des sms et des réseaux sociaux car elle recherche la flexibilité et la liberté dans ses aspirations. Cette génération s’adapte très bien aux nouveaux usages du numérique et attend des marques qu’elles puissent lui offrir le mode de vie à laquelle cette génération aspire.
Les consommateurs d’aujourd’hui sont également composés pour une grande part de Baby Boomers et de Maturists. Ces deux générations privilégient le format papier et le téléphone tout en préférant le face à face pour être certaines que leurs besoins trouvent une réponse.
Pour pouvoir évoluer sur le long terme, les marques doivent répondre à l’ensemble de ces demandes et satisfaire tout ces besoins.
Les freins des canaux actuels pour les nouvelles générations
Depuis la génération X, les formulaires de contact et les services téléphoniques rassurent autant qu’ils ringardisent et desservent les marques, les entreprises ou les organismes.
Les supports de contacts par mail et les services téléphoniques sont devenus une norme. Mais, cette norme ne correspond plus à la majorité des besoins clients, en particulier pour ces raisons :
- Le manque de confiance dans le fait d’obtenir une réponse ;
- La notion de délai inconnu ;
- Le temps d’attente ;
- Les interlocuteurs multiples ;
- L’impression de se répéter ;
- La sensation que le problème n’est pas suivi et n’est pas pris en charge ;
- …
La relation client doit être en constante évolution et intégrer les nouveaux usages pour permettre une satisfaction client qui reflète le savoir-faire de votre marque.
L’apport du tchat et du messaging
Pour se diversifier et répondre aux attentes de leurs clients, les marques prennent le virage du digital et activent les services de tchat, Messenger ou Twitter.
Le tchat permet d’obtenir une réponse que l’on attend immédiate et un accompagnement en direct le temps d’effectuer des manipulations ou de recevoir des conseils durant la phase d’achat.
Les plateformes sociales permettent de garder un contact personnalisé, en direct, asynchrone et multi-device. Pour le client, il devient facile de passer du PC, au smartphone ou à la tablette. Le service client devient mobile et suit l’utilisateur partout où il se rend.
Elles s’intègrent parfaitement, dans le cadre d’un suivi client et les discussions persistent au-delà de la session d’échange car la conversation ne se ferme pas définitivement.
L’effet est bénéfique pour les marques qui gagnent en cohérence, efficacité et réactivité. Les consommateurs sont également gagnants.
Les marques deviennent plus proches de leurs clients et elles peuvent répondre à l’exigence de leur clientèle tout en étant toujours plus rapides et efficaces.
L’un des grands avantages de ces solutions réside également dans la possibilité de pouvoir échanger facilement et simplement des visuels ou des vidéos. Du côté de l’utilisateur comme de la marque, l’échange s’enrichit, se personnalise et se dynamise.
Il devient plus simple de montrer l’objet recherché, l’erreur ou le problème, ce qui permet d’obtenir une réponse personnalisée, efficace et rapide, tout en raccourcissant la durée de l’échange.
Comment mettre en place les outils de la relation de demain ?
La mise en place de ces outils peut sembler complexe et coûteuse car elle représente un véritable enjeu et un véritable obstacle pour les entreprises.
Les outils sont multiples et nombreux : chacun a un usage spécifique qui permet d’optimiser sa communication et son service.
Bénéficier d’un bon accompagnement dans le déploiement et la mise en place de solutions et pouvoir bénéficier d’une réelle expertise de la part d’un centre de relation client permet d’optimiser ses coûts et de diminuer la complexité de cette nécessité.
SAY TOUT COM a fait de la relation client son cœur de métier et vous propose une solution et un accompagnement personnalisés en fonction de vos objectifs et de vos besoins réels.
N’hésitez pas à nous contacter pour tous vos projets, de la naissance de l’idée à l’accompagnement pour la conception, en passant par la relation avec vos clients.