La qualité au cœur de la relation client
Centre de relation client

La qualité au cœur de votre relation client

La qualité est un enjeu déterminant pour votre relation client.
Pour pouvoir offrir un service de relation client vous permettant de fidéliser, satisfaire et innover, il ne suffit pas de déployer des outils, il vous faut les coordonner, mesurer, améliorer : c’est une démarche qualité.

Qu’est qu’une démarche qualité ?

La démarche qualité c’est un axe stratégique permettant d’atteindre une amélioration constante sur les performances de l’entreprise.
Elle se base majoritairement sur la mesure de la satisfaction client et intervient dans plusieurs domaines au sein de l’entreprise.

Fixer des objectifs mesurables, atteignables et évolutifs

Lorsqu’une démarche qualité est mise en place, c’est dans le but d’atteindre une amélioration continue de l’ensemble des services de l’entreprise.

Tout naturellement, elle intervient énormément au cœur de la relation client grâce à un indicateur de performance primordial : la mesure de la satisfaction client.

Toute démarche qualité visant à améliorer les processus de l’entreprise est encadrée par des objectifs.
Ces derniers doivent posséder 3 caractéristiques obligatoires, les objectifs doivent être :

  • Mesurables ;
  • Atteignables ;
  • Évolutifs.

En effet, lorsque vous fixez des objectifs, vous devez être capable de définir des actions et de les mettre en œuvre.
Une fois que vous avez effectué les actions, vous devez être capable de vérifier que les objectifs ont bien été atteints.
Enfin, vous devez évaluer si les actions déployées ont permis ou non d’atteindre les objectifs ou les résultats escomptés car cette évaluation vous permettra d’adapter et de faire évoluer votre stratégie.

Maitriser et anticiper les risques

La mise en place d’une démarche qualité permet aussi d’actionner des leviers indispensables pour vous situer par rapport à votre concurrence.
La démarche qualité vous permet d’amorcer la maîtrise des risques et elle vous permet de les anticiper.

Dans le monde au sein duquel les sociétés évoluent, il devient vital de gagner en flexibilité et d’enrichir chaque prestation délivrée.
Cette démarche vous permet de rectifier rapidement des choix stratégiques non adaptés, et aussi d’innover pour vous placer en amont de vos concurrents.

Grâce à des schémas de procédures bien établies, vous obtenez du recul sur vos actions. Vos actions sont identifiées, elles sont plus nettes et cette visibilité vous permet d’agir directement sur vos processus de création pour les rendre plus performants.
Il est plus aisé de repérer là où les erreurs sont les plus courantes, quelle est l’action qui prend le plus de temps mais aussi les services qui sont les plus sollicités actuellement ou bien demain.

Votre entreprise se positionne plus facilement sur son secteur de marché. Elle devient ainsi plus flexible et plus adaptable : elle gagne en réactivité et en résilience.
Vous l’aurez compris, la qualité devient un incontournable pour votre entreprise. Là où elle s’exprimera le plus, où elle sera la plus visible et où elle aura le plus d’impact c’est au niveau de votre service de relation client.

Qu'est-ce qu'une démarche qualité ?

Pourquoi vous devez faire de la qualité de votre service client, votre priorité ?

Là où le savoir-faire d’une entreprise, sa crédibilité et son professionnalisme se distinguent le plus, c’est auprès du service client.
Le service client d’une entreprise c’est un peu comme la surface d’un iceberg. Vous pouvez avoir des produits et des services d’une qualité exemplaire, si l’accompagnement clients n’est pas visible et ne reflète pas cette qualité, vous êtes certain de couler à plus ou moins long terme.

La qualité d’un service client vous permet de bénéficier des ressources suivantes :

  • L’avantage concurrentiel ;
  • L’innovation ;
  • L’amélioration continue ;
  • L’acquisition de la flexibilité.

La qualité d’un service client rend votre entreprise plus résiliente et plus adaptable au changement.

Qu’est-ce qu’une démarche qualité vous apporte dans votre relation client ?

Elle a une importance et une influence pour votre notoriété auprès de vos clients ainsi qu’au sein de vos procédures internes.
Intégrer la démarche qualité dans votre relation client vous permet de l’optimiser, de rendre votre entreprise efficace et de gagner en confiance et crédibilité auprès de vos clients, comme de vos prospects.

Optimiser sa relation client

Optimiser sa relation client vous permet de connaître votre audience. Vos clients sont la meilleure manière d’améliorer votre entreprise. En échangeant avec vous, ils vous permettent d’appréhender leurs problématiques sur l’usage de vos produits ou de vos services.
En optimisant votre relation client et en privilégiant l’écoute, la conservation des requêtes et l’analyse, vous pouvez répondre à leurs besoins plus rapidement.
Vous gagnez en réactivité car vous pouvez savoir sur quels canaux se trouve votre cible et réaliser les bons investissements. Vous êtes disponible pour répondre à leurs besoins de n’importe où, n’importe quand. Cette disponibilité vous donne une grande force de frappe en terme de notoriété, de satisfaction et de suivi clientèle.

Mettre en place une relation de confiance

La mise en place d’une relation de confiance passe par la valorisation des interactions humaines.
À travers les conseillers clients, c’est votre marque et ses valeurs qui s’expriment. Il est donc dans votre intérêt de déterminer une éthique et de trouver des processus et des manières de traiter les demandes ou une manière de s’exprimer homogène.
Il est également indispensable d’écouter et de respecter les valeurs et les intérêts de vos clients. L’écoute active permet de créer un véritable dialogue et une collaboration qui renforceront la relation que votre marque entretient avec ses clients.
Ainsi, vous travaillez et vous valorisez votre notoriété directement auprès de votre cible car cette dernière va nécessairement rencontrer dans ses cercles relationnels des personnes ayant la même problématique qu’elle. Elle pourra ainsi les encourager et les conseiller à venir vous faire part de leurs problèmes pour mettre en place des solutions.
La mise en place d’une relation de confiance et l’éthique relationnelle mises en place lors du suivi client doivent se trouver lors des processus d’avant-vente et d’après-vente.

Fidéliser les clients

L’optimisation et la mise en place de la relation de confiance vous permettent évidemment de faciliter la fidélisation client.
Vous pouvez renforcer cette fidélisation en mettant en place des relations personnalisées avec chaque client quel que soit l’interlocuteur.
L’amélioration de l’expérience utilisateur sur les différents supports et les différents canaux est un indispensable.
Enfin, répondre à leur besoin avant que vos clients n’aient eu besoin de l’exprimer sera toujours une manière de démontrer que vous êtes une entreprise innovante et à l’écoute des problématiques rencontrées.
Vous êtes donc une entreprise qui met en place des solutions et des changements nécessaires et vous évoluez en fonction des besoins individuels de chacun.

La démarche qualité vous permet de mettre en place des façons d’évaluer tout ces facteurs ainsi que des idées ou des innovations à mettre en place. Elle vous aide à analyser, à mesurer et à atteindre vos objectifs.
L’ensemble des processus liés à l’activité devient tangible, défini, visible et clair pour tous, qu’il s’agisse de vos employés ou de vos clients.

Optimiser la relation clients

Zoom sur les certifications des démarches à l’aide de labels et de normes

Afin de garantir et d’attester les démarches qualité mises en place par les centres de relation client ou les prestataires de service, il existe des démarches certifiées, des labels ou des normes.
Les centres de relation client externes peuvent s’engager à mettre en place avec vous une relation client de qualité qui correspondra exactement à vos besoins. Leurs expertises et leurs expériences sont un atout majeur dont bénéficient votre structure et vos services mais aussi vos clients.

Voici quelques normes connues qui peuvent vous assurer un processus qualité intéressant :

La qualité est donc un atout permettant à une entreprise et à des services de s’améliorer constamment, et elle est un plus à intégrer dans le but de vous démarquer, augmenter vos performances, fidéliser vos clients ainsi que de mobiliser et valoriser vos collaborateurs. N’hésitez pas à en faire un fer de lance de votre activité !