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Centre de relation client

Qu’est ce que la satisfaction client et comment faire pour l’améliorer ?

La satisfaction client c’est le graal de toutes les entreprises.
Pour l’atteindre, il est important d’apprendre à définir la relation client, de reconnaître son importance et d’avoir quelques pistes afin de l’améliorer.

Petit zoom sur la satisfaction client pour la rendre moins obscure et lui accorder sa juste place au sein des entreprises.

Définir la satisfaction client ?

Il n’y a pas de définition toute faite de la satisfaction client car elle va dépendre de nombreux facteurs.

La satisfaction client est une mesure qui permet d’évaluer si l’expérience concrète du client par rapport à un service ou un produit correspond à ses attentes ou non. La satisfaction client peut donc être positive ou négative.

Comme cette mesure tend à l’amélioration de l’expérience du client et que l’on s’attend à ce qu’elle soit positive, on part du principe que le client est satisfait.

Satisfaction : un sentiment plaisant que l’on reçoit lorsque l’on obtient ce que l’on voulait obtenir ou accomplir.

Il faut bien prendre conscience que cette mesure est subjective car le niveau de qualité d’un produit ou d’un service peut être élevé et pour autant, le client pourrait ne pas être satisfait par rapport aux attentes qu’il a placé sur le service dispensé.

Elle est un peu le reflet de l’expérience client, c’est un mélange d’éléments concrets et de charge émotionnelle, situé autour des attentes du client et des propositions de réponse ou d’accompagnement effectués par votre entreprise.

La satisfaction client est unique et propre à l’entreprise et à ses clients. La meilleure définition est donc la définition que vous allez créer et qui prendra en compte l’attente de votre entreprise par rapport à la satisfaction de ses clients.

Comment estimez-vous qu’un client est satisfait ?

Pourquoi la satisfaction client, c’est important ?

La satisfaction client est un indicateur essentiel du pouls de votre entreprise.

Elle vous permet d’améliorer efficacement vos produits et vos services, d’affiner votre stratégie ainsi que de prévoir vers quels investissements vous devriez vous tourner.

C’est aussi un excellent moyen de fidéliser votre clientèle et d’instaurer une relation de confiance vis-à-vis d’elle.

La satisfaction client, c’est aussi une affaire de notoriété. Plus vos clients sont satisfaits, plus ils sont enclins à partager l’expérience positive dont ils ont bénéficié et ils vous recommanderont également plus facilement. Si vous avez si bien pris soin d’eux, pourquoi il n’en serait pas de même avec leurs proches ?

Elle vous offre la possibilité d’anticiper et de corriger vos faiblesses. En intervenant au cœur des problématiques de vos clients et de leur parcours, vous avez la possibilité d’optimiser la gestion des processus clients. En d’autres termes, vous diminuez les réclamations, les plaintes et le temps consacré à leur gestion ou à leur résolution.

La satisfaction client est aussi un moyen essentiel à l’acquisition et à l’augmentation du nombre de nouveaux clients. Encore aujourd’hui, il coûte moins cher et il est plus rentable de fidéliser votre clientèle que de développer des moyens pour acquérir et convertir de nouvelles cibles en clients.

S’intéresser à la satisfaction de vos clients vous permet également d’améliorer et de booster votre connaissance client. Cette connaissance vous permet de savoir quels sont les centres d’intérêt de votre clientèle ainsi que ses préoccupations. Il vous devient ensuite beaucoup plus facile de paramétrer vos campagnes marketing.

Les stratégies pour vos campagnes de communication sont plus faciles à définir, elles deviennent aussi plus efficaces.

La satisfaction client est un investissement qui trouve de multiples sources de rentabilisation par la suite. Plus vous la peaufinez, plus sa stratégie est portée et efficace et plus votre investissement rayonne et a de répercussions sur l’ensemble de votre entreprise.

En résumé :

  • On réduit et on optimise les coûts
  • On booste sa stratégie de communication tant sur la relation client que ses campagnes marketing
  • On valorise sa marque et ses produits
  • On fidélise sa clientèle

Comment faire pour améliorer sa satisfaction client ?

La satisfaction client est un équilibre complexe à trouver.

Nous vous conseillons de vous rapprocher d’un centre de relation client pour que vous puissiez être accompagné au mieux dans les démarches que vous entreprenez.

La définition de la stratégie est l’étape sur laquelle tout va s’appuyer. Elle est déterminante pour le succès.

La mise en œuvre de la stratégie doit être conduite avec efficacité et harmonie sur l’ensemble des services que vous proposez.

Votre service client doit être qualifié, l’humain doit être mis au cœur de vos préoccupations. Vos conseillers clients doivent être efficaces, empathiques et souriants.

Vos mesures de la satisfaction client doivent provenir de différentes sources et à différents moments bien identifiés comme, par exemple, les réactions à froid et à chaud.

De la même façon qu’il existe différents moments pour vous informer sur la satisfaction client en fonction de son parcours, il existe différents indicateurs qui vont vous permettre d’aborder la satisfaction client sous des angles différents.

La satisfaction client découle en majorité de votre relation client, c’est la raison pour laquelle il est indispensable d’en prendre soin et de l’améliorer constamment.

Mais elle trouve aussi sa source et sa raison d’être et d’exister dans la communication et dans les approches marketing.

Il est important de visualiser l’ensemble de son entreprise comme vecteur de la satisfaction client.

Cette dernière doit pouvoir trouver sa place naturellement dans chaque interaction que vous avez avec vos clients, depuis la publicité et les démarches commerciales jusqu’à la vente et l’après-vente.