Or, souvent, on oublie un paramètre essentiel dont dépend clairement la satisfaction client : la satisfaction des employés et leur fidélisation.
Qu’est-ce que la satisfaction des collaborateurs ?
En centre de relation client, les employés sont le moteur de la satisfaction de vos clients car ce sont eux qui sont en contact direct avec ces derniers.
La satisfaction collaborateur repose sur l’ensemble des interactions et des expériences quotidiennes vécues par un employé au sein de son entreprise.
Certaines études ont démontré l’importance de l’expérience du collaborateur dans l’évolution de la satisfaction client.
Une expérience positive permet d’améliorer le taux d’engagement de vos employés. Un collaborateur qui est satisfait de ses conditions de travail et qui adhère à l’identité et aux valeurs de l’entreprise partage une image positive auprès des clients.
La satisfaction des employés est ressentie immédiatement par les clients lors de leurs interactions avec l’entreprise ou lors de la demande/réalisation/réception d’un service.
Les clients subissent directement les impacts d’une mauvaise ambiance de travail et le désintérêt des employés.
Pourquoi la satisfaction des collaborateurs est si importante dans un centre de relation client ?
La satisfaction des employés influe directement sur la satisfaction client.
C’est la raison pour laquelle il est très important, lorsque l’on choisit son CRC, de prendre en compte le bien-être de ses employés au sein de la structure, lors de la visite des locaux.
De beaux locaux dans lesquels il est agréable de travailler, des employés souriants, des relations de confiance entre les managers et les conseillers sont d’excellents indices pour remarquer une approche centrée sur le bien-être des collaborateurs.
Cette approche sur la satisfaction des employés permet d’augmenter la productivité et la qualité des prestations de relation client.
Facteur d’innovation et de croissance, la satisfaction des collaborateurs a souvent été mise de côté à tort et souvent pour des raisons budgétaires.
Pourtant, opter pour cette stratégie apporte énormément de bénéfices à un centre de relation client. Investir dans l’humain, c’est investir dans le relationnel de service.
Plus un collaborateur est satisfait, plus la satisfaction prend de l’ampleur auprès des clients et vous permet d’obtenir un service client de qualité.
Un employé qui s’engage permet donc d’augmenter la performance de votre centre de relation client.
Actuellement, l’engagement des collaborateurs se mesure à travers ses relations avec la Direction et ses collègues, son bonheur et son bien-être sur le lieu de travail, la reconnaissance et le fait d’être en accord avec les valeurs de l’Entreprise.
L’essentiel pour déterminer la qualité de son Centre de Relation Client
Les critères importants à prendre en compte pour choisir un Centre de Relation Client vont être la facilité et la qualité avec laquelle ce dernier pourra répondre à votre demande en terme de savoir-faire et de savoir-être.
La satisfaction des collaborateurs à évidemment un impact important en plus des autres critères car elle augmente de manière significative la satisfaction des clients.
Un centre de relation client de qualité est un centre de relation client qui fait preuve de technicité, de savoir-faire et de savoir-être. Il doit être à l’équilibre et en harmonie entre ces trois facteurs.